电子商务研讨中心发布的电子商务范畴经济数据将定时发送给包含:商务部、工信部、农业部、计算局、国务院展开研讨中心等十余个部委,以及全国数百个电商/互联网职业协会,已成为全国上万家电商企业、数千家VC/PE、数百家高级院校、3000+财经媒体记者、2000+家电商园区和许多传统企业、上市公司等的重要数据来历及决议计划依据,是电商职业具影响力的“风向标”及高层决议计划智库。详见更多陈述>>

【陈述称号】:2018年(上)我国电子商务用户体会与投诉监测陈述
【编制组织】:电子商务研讨中心
【发布日期】:2018年8月8日
【表现方法】:文字剖析、数据比较、计算图表
【陈述审定】:电子商务研讨中心主任、研讨员 曹磊
【陈述主编】:电子商务研讨中心法令与权益部剖析师 姚建芳
【陈述编写】:电子商务研讨中心法令权益部助理剖析师 蒙慧欣



 

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陈述声明

版权声明:本陈述相关知识产权归电子商务研讨中心一切,欢迎各企业、组织、媒体、自媒体、个人等引证本陈述数据、内容、图表,均请注明来历。

危险提示:本陈述仅为参阅研讨资料,不构成出资、决议计划等任何主张,由此带来的危险请慎重考虑,电子商务研讨中心不承当因运用本陈述信息而发作的任何职责。

陈述布景:跟着移动互联网爆发式的添加,特别是交际拼团、、O2O、移动出行、分期消费等“时尚”的消费办法带给顾客的除了便当、实惠外,也带来不少的烦恼与困扰,随之而来的投诉也不断添加。网络售假、退换货难、虚伪发货、售后服务差、网络欺诈等问题困扰广阔网络消费用户。


电子商务研讨中心依据“电子商务消费胶葛调停途径”大数据,经过详实的事例,剖析点评半年来网络消费范畴的用户购物体会现状、存在问题、主张定见,旨在鞭笞广阔电商企业愈加注重用户服务,一起发现与监督电商买卖中的不良行为,共建调和电商买卖次序,给广阔电商用户一个更为健康的环境。

研讨办法:本次陈述经过电子商务消费胶葛调停途径(http://show.s.315.188jbb58.com/)2018年上半年接到的全国网络消费相关投诉事例,包含国内零售电商(C2C,B2C)、188bet.com、(O2O)等中心电商职业,以及、互联网金融等相关范畴,进行用户网络消费投诉舆情监测、事例剖析所得。

陈述意图:针对电商途径:我国电子商务展开存在许多问题,本陈述经过“电子商务消费胶葛调停途径”2018上半年用户投诉事例库数据,深度剖析电商展开中的深层问题,为电商从用户视点发现自身存在的问题,以此进一步改进。

针对电商用户: 电子商务研讨中心注重顾客利益,注重全国网购用户体会,经过陈述方法总结2018年上半年我国电子商务投诉问题,给广阔网购用户一个说话维权的时机。

针对电商职业: 电子商务研讨中心经过旗下途径——电子商务消费胶葛调停途径2018年上半年用户维权事例库,对各投诉数据发掘解读,对投诉事例进行剖析,既为各大电商企业评脉问症,鞭笞电商企业注重用户反应,愈加注重用户体会,也为人大、发改、工信、工商、商务、质检等有关部委监管立法供给职业名贵参阅资料,然后一起努力打造一个愈加健康、良性的电子商务展开环境。

发布途径:(1)电子商务研讨中心www.188jbb58.com电商门户网站;(2)中心入驻各媒体途径全媒体矩阵发布;(3)中心3000+实名认证的记者库。有望精准掩盖千万级电商工业链专业人士和数亿电商用户和相关集体。

联络咱们:[email protected]。咱们专心报导、研讨、服务于“泛电商”,要点注重:零售电商、、188bet.com、三农电商、服务电商、同享经济、电商物流、电商金融等细分范畴,十年如一日专心推进制作业、零售业、服务业、农业、物流业、进出口、金融业的互联网化,推进新制作、188金博宝、新买卖、新服务、新金融、新物流、新农业、新消费等新式经济生态圈的树立。
欢迎各电商及相关公司,展开个性化定制,包含不限于:途径年度用户画像与大数据陈述、公司事例研讨专题研讨陈述、公司与竞对研讨剖析出资价值、途径合规性查看陈述,以及公司地点细分职业关于途径方法、物流网络、金融科技、用户体会、财政剖析、投融资、职业影响力、用户满意度、用户体会评测、途径界面与功用服务评测等细分维度途径大数据陈述或职业陈述。

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评级榜单:

“被点名”电商:

媒体报导更多>>

· 《华商报》:上半年电商投诉 增量66.93%创新高

· 《金融出资报》:上半年电商投诉增量66.93% 银行电商、分期消费、第三方付出成重灾区

· 《我国经济时报》:线上线下一起发力前进电商知识产权维护力度

· 《我国质量报》:《2018年(上)我国电子商务用户体会与投诉监测陈述》显现上半年电商投诉添加66.93%

· 《扬子晚报》:上半年电商投诉陡增66.93% 退款、质量、发货、疑似售假等最易被投诉

· 《三湘都市报》:上半年电商投诉陡增近七成

· 《经济日报》:产品溯源查看应成电商途径“标配”

· 《长江商报》:电商上半年投诉增66.93% 明星衣橱、转转等被评为“不主张下单”

· 《世界商报》:跑路、食安问题杰出

· 《新快报》:上半年电商投诉陡增66.93% (整版)

· 《新乡村商报》:上半年电商投诉增量66.93% 获“不主张购买”评级都有谁?

· 《科技日报》:电商投诉增量创前史新高 数据虽丑陋远景可期

· 全景网:丰趣位居消费购买评级榜首 荣获“主张下单”评级

· 北京时刻:零售电商成投诉“重灾区” 上半年投诉占比67.6%

陈述目录

全体概述

1.1 投诉范畴散布




       据电子商务消费胶葛调停途径监测数据显现,2018上半年国内网购投诉占悉数投诉60.6%,份额最高;网络订餐其次,占比10.6%;跨境网购投诉占比为7%;网络付出投诉占比为5.9%;投诉占比为5.2%;投诉占比为2.9%;银行电商投诉占比为1.4%;商家胶葛投诉占比为1.3%;P2P网贷投诉占比为0.8%;网络传销投诉占比为0.3%;网络打车投诉占比为0.2%;分期消费投诉占比为0.2%;其他类投诉占比为3.4%。其间,被投诉电商中,零售电商有93家,进口188bet.com为32家,为61家,互联网金融途径为32家,电商物流企业为20家,其他为24家。

数据解读:

       零售电商(国内网购)成为消费投诉“重灾区”,投诉占比同比下降15.64%;188bet.com(首要为进口电商)投诉占比同比下降6.34%;(网络订餐、、网络打车等)同比上升0.98%;互联网金融投诉占比为上一年同期(2.65%)的3倍有余;投诉占比同比上升1.46%。


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1.2 投诉区域散布




      据电子商务消费胶葛调停途径监测数据显现,2018年上半年,来自以下区域的用户投诉最为密布,分别是:广东(14.61%)、江苏(7.77%)、浙江(7.69%)、上海(7.11%)、山东(6.79%)、北京(6.48%)、福建(4.45%)、湖北(4.35%)、河南(4.02%)、四川(3.59%)为“全国十大热门电子商务投诉区域”,辽宁、湖南、河北、安徽、陕西、天津、江西、重庆、山西、黑龙江顺次排名。

数据解读:

       网络消费投诉首要会集区域为江浙、北上广,占比达43.66%;山东、湖北、河南、四川等地的网络消费投诉占比与上一年同期比较,均有所上升。网络消费投诉量与当地的网络消费普及率以及顾客维权认识有重要相关。


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1.3 投诉金额散布






      据电子商务消费胶葛调停途径监测数据显现,2018年上半年,电子商务消费胶葛触及金额100-500元的占比为28.19%;其次为1000-5000元,占比为24.04%;0-500元占比为15.77%;5000-10000元占比为7.32%;10000元以上为5.63%;未挑选金额占比为6.31%。

数据解读:

       大都用户网络消费胶葛触及的金额在100-500元之间,标明网络消费单笔订单在该区间的占大都。另据监测发现,5000-10000元区间的投诉多为购买3C数码、大家电类消费胶葛;10000元以上的,一般为商户与途径间胶葛以及部分网络欺诈类投诉。

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1.4 TOP20热门投诉问题






      据电子商务消费胶葛调停途径监测数据显现,2018年上半年,全国电子商务热门投诉问题为退款问题(15.34%)、产质量量(7.90%)、发货问题(6.61%)、网络欺诈(6.59%)、霸王条款(4.42%)、网络售假(3.95%)、订单问题(3.89%)、售后服务(3.87%)、虚伪促销(3.64%)、退换货难(3.59%)、物流问题(2.04%)、退店保证金不交还(1.81%)、货不对板(1.74%)、冻住商家资金(1.38%)、歹意罚款(1.31%)、客服问题(1.30%)、发票问题(0.91%)、信息走漏(0.37%)、高额退票费(0.35%)、出票不及时(0.20%)、其他(28.79%)。



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零售电商

2.1 归纳零售电商途径榜单解读


       据“电子商务消费胶葛调停途径”数据显现,2018年上半年,有赞、唯品会、京东、苏宁易购、蘑菇街、当当、拼多多、网易严选、聚集九家干流归纳零售电商受理、处理途径通报移送的投诉较为活跃,依据途径反应率、回复时效性、用户满意度计算而成的归纳指数在0.75以上,获“主张下单”购买评级;返利网、国美互联网、闪电降价归纳指数在0.4-0.75间,获“慎重下单”的购买评级;转转、萌店等三家归纳零售电商在受理途径通报移送的投诉中,反应率、受理时效性、用户反应满意度方面相对较差,用户归纳指数低于0.4,获“不主张下单”的购买评级。

       与2017年全年表现比较,唯品会、京东排名均上升一位,仍旧位列榜单前五位;国美互联网排名下降三位;返利网排名下降显着,从上一年的第七位下降至第十位;二手搁置买卖电商转转初次当选榜单,且表现较差。

       本榜单排名凹凸由购买指数决议,购买指数受“途径回复率”、“回复时效性”、“用户满意度”三个目标影响;

       购买指数≥0.75,主张下单;0.4≤购买指数≤0.75,慎重下单;购买指数≤0.4,不主张下单;

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3.1 笔直零售电商途径榜单解读



       电子商务消费胶葛调停途径用户投诉事例库显现,2018年上半年,贝贝网在受理、处理途径通报移送的投诉较为活跃,用户满意度归纳指数较高,位居“2018年(上)全国笔直零售电商TOP10消费购买评级榜”首位,给予“主张下单”购买评级;绿森数码、途虎养车网、华为商城、优购网顺次排名,用户满意度归纳排名相对靠后,给予“慎重下单”的购买评级,但途虎养车网途径反应率从上一年的44.88%上升至99.05%,有较大的前进,标明途径对用户客诉的注重度较高,一起用户满意度为8,标明已受理的用户客诉问题中,用户关于处理方案较为满意;可得眼镜网、明星衣橱、好乐买、易视网、小米商城各项目标均落后职业平均水平,获“不主张下单”购买评级。

数据解读:
       与2017年全年表现比较,贝贝网排名上升两位;小米商城排名从下降三位;途虎养车网仍旧保持在榜单前五位。
      本榜单排名凹凸由购买指数决议,购买指数受“途径回复率”、“回复时效性”、“用户满意度”三个目标影响;
      购买指数≥0.75,主张下单;0.4≤购买指数≤0.75,慎重下单;购买指数≤0.4,不主张下单;


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4.1 进口188bet.com途径榜单解读



       据电子商务消费胶葛调停途径用户投诉事例库显现,进口188bet.com投诉占比计算以188bet.com投诉总量为基数。2018年上半年,丰趣、网易考拉、蜜芽在受理、处理途径通报移送的投诉较为活跃,用户满意度归纳指数较高,为“2018年(上)全国进口188bet.comTOP10消费购买评级榜”前三位,获“主张下单”购买评级;寺库、小红书、洋码头、英超,用户满意度归纳指数相对较低,为榜单4-7位,获“慎重下单”购买评级;西集网、异样海外购、天猫世界,在受理途径通报移送的投诉中,反应率、受理时效性、用户反应满意度方面相对较差,用户归纳指数低于0.4,获“不主张下单”的购买评级。

数据解读:
       与2017年全年表现比较,网易考拉排名不变,表现较好;蜜芽排名从上一年同期的榜首位下降至第二位;洋码头排名下降一位;2017年美国IPO的我国榜首家奢侈品上市电商“寺库”首度上榜。
       本榜单排名凹凸由购买指数决议,购买指数受“途径回复率”、“回复时效性”、“用户满意度”三个目标影响;
       购买指数≥0.75,主张下单;0.4≤购买指数≤0.75,慎重下单;购买指数≤0.4,不主张下单;

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5.1 榜单解读


       据电子商务消费胶葛调停途径用户投诉事例库显现,2018年上半年,携程、百度糯米、阿卡索外教网、摩拜单车位列榜单前四位,用户满意度归纳指数较高,获“主张下单”购买评级;美团、去哪儿、马蜂窝,用户满意度归纳指数为0.4-0.75间,获“慎重下单”购买评级;同程游览、小猪短租、发现游览网、艺龙、飞猪、走着瞧游览网、途牛、带我飞、布拉游览、拉手网、来人到家、大麦网、饿了么、贝贝养车,这13家在受理途径通报移送的投诉中,反应率、受理时效性、用户反应满意度方面相对较差,用户归纳指数低于0.4,获“不主张下单”购买评级。
数据解读:
       与2017年全年表现比较,携程排名从上一年的第三位上升至榜单首位表现较好;阿卡索外教网途径反应率从上一年的30%上升至100%,做到了活跃受理途径移送的每一例客诉问题;美团点评排名从上一年的第六位上升至第五位,在短短半年时刻内,其投诉占比从18.12%下降到15.22%,用户投诉量下降较为显着,一起途径反应率由1.99%提高至97.18%,用户满意度和回复时效性也大大提高,表现了途径对客户体会的注重;去哪儿网从上一年的第十五位上升至第六位,排名上升明显。
       本榜单排名凹凸由购买指数决议,购买指数受“途径回复率”、“回复时效性”、“用户满意度”三个目标影响;
       购买指数≥0.75,主张下单;0.4≤购买指数≤0.75,慎重下单;购买指数≤0.4,不主张下单;

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6.1 OTA途径榜单解读




       据电子商务消费胶葛调停途径用户投诉事例库显现,2018年上半年,在OTA途径中,仅携程用户满意度归纳指数为0.75以上,获“主张下单”购买评级;去哪儿、马蜂窝,用户满意度归纳指数相对较低,获“慎重下单”购买评级;同程游览、发现游览网、艺龙、飞猪、走着瞧游览、途牛、带我飞、布拉游览,用户满意度归纳指数均低于0.4,获“不主张下单”购买评级。

数据解读:

       本榜单排名凹凸由购买指数决议,购买指数受“途径回复率”、“回复时效性”、“用户满意度”三个目标影响;
       购买指数≥0.75,主张下单;0.4≤购买指数≤0.75,慎重下单;购买指数≤0.4,不主张下单;

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6.2 典型投诉事例


【事例】途牛、飞猪等多家OTA途径机票退改费“离谱”

【事例简介】:
       5月2日,依据江苏省消保委对1250名承受航空运送服务的顾客的查询显现,995名顾客有过退改签的阅历占79.6%;这些顾客在退改签时,30.7%标明提早很早改签但仍然被要求收取高额改签费用,23.5%遇到过退票费用比机票价格高的问题,23.1%退改签处理流程花费时刻过长,22.7%遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网的退票费的情况。抽样查询中还发现一例样本,其退票费用竟然是机票价格3倍以上。并且特价机票根本不退不换,一般只退机建和燃油费。其间,以飞猪、途牛消费投诉居多。
点评:
       电子商务研讨中心以为,高额退改签费用以及特价机票不退不换的条款涉嫌霸王条款,应认定为无效。7月16日,民航局发布了《关于改进民航票务服务作业的告诉》,明确提出航空公司要设置阶梯退改签费率准则,禁止OTA途径在退改签收费规范之外向旅客加收额定费用。因而,OTA途径“离谱”退改签费用问题有望得到改进。

       专题:《民航新规出台 OTA机票退改签阶梯费率指日可下》

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互联网金融

7.1 互联网金融途径榜单解读




       据电子商务消费胶葛调停途径收到的用户维权事例显现,2018年上半年,拍拍贷、中行聪明购,在受理途径移送的客诉信息时受理较为活跃,用户满意度归纳指数较高,获“主张运用”评级;分期乐、优分期、来分期、工行融e购顺次排名,获“慎重运用”评级;国付宝、付出宝、微信付出、建行善融商务,用户满意度归纳指数垫底,获“不主张运用”评级。

数据解读:

       本榜单排名凹凸由运用指数决议,运用指数受“途径回复率”、“回复时效性”、“用户满意度”三个目标影响;
       运用指数≥0.75,主张下单;0.4≤运用指数≤0.75,慎重下单;运用指数≤0.4,不主张下单;

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电商物流

8.1 电商物流榜单解读




       据电子商务消费胶葛调停途径收到的用户维权事例显现,2018年上半年,海带宝在受理途径移送的客诉信息时受理较为活跃,用户满意度归纳指数较高,获“主张运用”评级;斑马物联网用户满意度归纳指数为0.603,获“慎重运用”评级;点我达、中通快递、流行全球送、百世快递、顺丰速运、天马迅达快递、快鸟转运、转运四方,用户满意度归纳指数靠后,获“不主张运用”评级。

数据解读:

       本榜单排名凹凸由运用指数决议,运用指数受“途径回复率”、“回复时效性”、“用户满意度”三个目标影响;
       运用指数≥0.75,主张下单;0.4≤运用指数≤0.75,慎重下单;运用指数≤0.4,不主张下单;

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8.2 典型投诉事例


【事例】用户体会欠安 转运丢件、漏件、回绝理赔等问题花样百出

【事例简介】:
       国内消费水平飞速添加,境外消费奢侈品的才干越来越强。国外电商纷繁推出快捷的付出办法和直邮服务。但关于常常购物的顾客来说,只要部分产品才干直邮,仍是无法满意他们多样化的购物需求,所以许多顾客仍是不得不挑选转运公司来购买奢侈品。因为产品清关时刻长,运送间隔较国内快递大,产品破损的概率也随之加大。关于寄件损坏的补偿问题也一向是转运的热门投诉问题。其间,以海带宝、转运四方用户投诉较多。
点评:
       电子商务研讨中心以为,依据《快递暂行法令》第十九条的规则,用户的合法权益因快件延误、丢掉、损毁或许内件缺少而遭到危害的,用户能够要求该商标、字号或许快递运单所属企业补偿,也能够要求实践供给快递服务的企业补偿。也就说,用户有权自主挑选理赔目标,既能够是实践承运人,也能够名义承运人。因而,像海带宝、转运四方等寄递企业在展开快递事务时给用户形成了丢掉的是很难逃脱职责。顾客在挑选转运公司的时分,尽量应该挑选服务更全面,比方能够在丢件的情况下供给先行全额赔付的转运公司。

       专题:《转运痛点待解 屡次丢件拒不补偿 用户怎能安心?》

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电子商务研讨中心系列陈述如下:更多>>

【188bet.com类】

· 《2017年度我国出口188bet.com展开陈述》

· 《2017年度我国进口188bet.com展开陈述》

· 《2017年度我国188bet.com方针研讨陈述》

· 《2017年度我国城市188bet.com展开陈述》

· 《2017年度我国出口188bet.com卖家途径挑选要素查询陈述》

· ……

· 【零售电商类】

· 《2018年度我国质量电商展开陈述》

· 《2017年度我国商场数据监测陈述》

· 《2017年度“188金博宝”展开陈述》

· 《2017年度我国乡村电商展开陈述》

· 《2017年度我国交际电商展开陈述》

· 《2017年度我国二手车电商展开陈述》

· 《2017年度我国生鲜电商展开陈述》

· 《2017年度我国母婴电商展开陈述》

· ……

·【服务电商类】

· m88明升

· 《2017年度“同享经济”展开陈述》

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·【财政陈述类】

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·【陈述】《苏宁易购2017年度陈述》财政剖析陈述

·……

·【企业电商类】

·《2017年度我国B2B电商商场数据监测陈述》

·《2017年度我国企业在线收购展开陈述》

·《2017年度我国展开陈述》

·《2017年度我国钢铁B2B展开陈述》

·《2017年度我国快消品B2B展开陈述》

·《2017年度我国B2B在线供应链金融展开陈述》

·……

·【电商职业类】

·《2017年度我国电子商务商场数据监测陈述》

·《2017年度我国电子商务职业投融资数据陈述》

·《2017年度我国电子商务人才情况查询陈述》

·《2017-2018年度我国电商上市公司数据陈述》

·《2017年度我国电子商务工业园展开陈述》

·《2017年度我国电商物流展开陈述》

·《2017年度我国电商金融展开陈述》

· ……

·【电商权益类】

·《2018年(上)我国电子商务用户体会与投诉监测陈述》

·《2017年度我国跨境网购顾客权益维护陈述》

·《2017我国电子商务用户体会与投诉监测陈述》

·《2017年度我国互联网+法令陈述》

·《2018年Q3我国电子商务用户体会与投诉监测陈述》

·《2018年“双11”网购消费投诉与体会陈述》

·首部《电子商务法》解读陈述

· 2018年Q4我国电子商务用户体会与投诉监测陈述

·……

·【半年度陈述】

·《2018年(上)我国电子商务用户体会与投诉监测陈述》

·《2018年(上)我国B2B电子商务商场数据监测陈述》

·《2018年(上)我国188bet.com商场数据监测陈述》

·《2018(上)我国商场数据监测陈述》

·《2018年上半年我国“泛电商”独角兽数据陈述》

·……


 

陈述审定


曹磊

    电子商务研讨中心研讨员、主任
      长时间从事电子商务(零售电商、188bet.com、乡村电商、、服务电商、交际电商、电商金融、电商物流和电商园区孵化器、政府电商规划促进等)、188金博宝、O2O、互联网+、同享经济等范畴研讨、咨询与服务作业,是我国工业互联网首倡者和推进者。
      【专家介绍】 :在电商网络消保范畴,曹磊依托途径专心多年,颇有建树,并出任国务院颁布施行的我国首部电商监管立法——《网络产品买卖及服务监管法令》起草小组副组长、国家工商总局全国网络买卖途径合同格局条款合规性查看小组组长,我国电子商务买卖途径信誉系统建造研讨履行小组组长,“浙江省消保委网络消费维权专业委员会”委员等职,牵头掌管或参加了一系列电商职业监管、消保有关立法与课题调研,在职业界高层有着深沉的影响力与权威性。

【专栏】 : http://www.188jbb58.com/zt/expert_caolei/
【E-mail】 :[email protected]

陈述主编


姚建芳

   
电子商务研讨中心法令权益部剖析师

      【研讨范畴】 :常年掌管展开“电子商务消费胶葛调停途径”、“电子商务法令求助服务途径”相关法令求助、法令陈述调研、法令法规研讨、电商律师专家认证等相关作业;要点研讨注重电商权益维护、电商法令法规、网络信誉、网络传销、和等范畴。

【E-mail】 :[email protected]
【微博】:电商维权参谋

陈述编写


蒙慧欣

   
电子商务研讨中心法令权益部助理剖析师

【研讨范畴】 :电商权益维护、电商法令法规、网络信誉、网络传销等范畴

【E-mail】 :[email protected]
【微博】:电商维权参谋

电子商务研讨中心 网页规划:沈轶阳