4月23日,依据第三方电子商务消费胶葛调停途径(www.315.188jbb58.com)2019年第一季度受理的全国数百家各类电商实在用户投诉事例大数据,国内闻名电商智库www.188bet.com-电子商务研讨中心发布了《2019年Q1我国电子商务用户体会与投诉监测陈述》。

2019年第一季度合计受理170家电商以及相关服务途径的用户维权事例,陈述发布零售电商、188bet.com、、OTA途径、金融科技电商五份消费评级榜,合计68家电商相关途径上榜。

陈述触及的一切数据、评级、排名均由体系后台依据电商途径的途径反应率、反应时效性、用户满意度,依据模型算法自动生成,不受任何人工要素影响。 更多>>

【陈述称号】:2019年Q1我国电子商务用户体会与投诉监测陈述
【编制安排】:电子商务研讨中心
【发布日期】:2019年4月23日
【表现方法】:文字剖析、数据比较、统计图表
【陈述审定】:www.188bet.com-电子商务研讨中心法令与权益部剖析师姚建芳
【陈述编写】:www.188bet.com-电子商务研讨中心法令权益部 栗晚亮


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陈述声明

一、版权声明:本陈述相关常识产权归www.188bet.com-电子商务研讨中心一切,欢迎各企业、安排、媒体、自媒体、个人等引证本陈述数据、内容、图表,均请注明来历。

二、危险提示:本陈述仅为参阅研讨资料,不构成出资、决议计划等任何主张,由此带来的危险请慎重考虑,www.188bet.com-电子商务研讨中心不承当因运用本陈述信息而发作的任何职责。

www.188bet.com-电子商务研讨中心依据“电子商务消费胶葛调停途径”大数据,经过详实的事例,剖析点评半年来网络消费范畴的用户购物体会现状、存在问题、主张定见,旨在鞭笞广阔电商企业愈加重视用户服务,一起发现与监督电商买卖中的不良行为,共建调和电商买卖次序,给广阔电商用户一个更为健康的环境。

研讨办法:本次陈述经过电子商务消费胶葛调停途径(http://show.s.315.188jbb58.com/)2018年上半年接到的全国网络消费相关投诉事例,包含国内零售电商(C2C,B2C)、188bet.com、(O2O)等中心电商职业,以及、互联网金融等相关范畴,进行用户网络消费投诉舆情监测、事例剖析所得。

陈述意图:针对电商途径:我国电子商务展开存在很多问题,本陈述经过“电子商务消费胶葛调停途径”2018上半年用户投诉事例库数据,深度剖析电商展开中的深层问题,为电商从用户视点发现本身存在的问题,以此进一步改善。

针对电商用户: www.188bet.com-电子商务研讨中心重视顾客利益,重视全国网购用户体会,经过陈述方法总结2018年上半年我国电子商务投诉问题,给广阔网购用户一个说话维权的时机。

发布途径:(1)电子商务研讨中心www.188jbb58.com电商门户网站;(2)中心入驻各媒体途径全媒体矩阵发布;(3)中心3000+实名认证的记者库。有望精准掩盖千万级电商工业链专业人士和数亿电商用户和相关集体。

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投诉数据

数据解读:

据电子商务消费胶葛调停途径大数据显现,2012年-2019年每年第一季度全国投诉数量全体呈上升趋势,从2017年-20019年每年3月份的投诉量为最高。“315”期间,央视以及各大媒体、各消费维权途径安排“315消费维权活动”,激发了顾客的维权认识。

数据解读:

2019年第一季度,国内网购投诉占悉数投诉50.53%,商家与途径间胶葛其次,占比12.27%,跨境网购为8.07%,网络付出为5.60%,为3.68%,为3.48%,网络订餐为2.44%,分期消费为1.41%,银行电商为0.92%,网络传销为0.89%,P2P网贷为0.60%,网络打车为0.40%,其他类为9.71%。

2019年第一季度合计受理168家干流电商途径用户投诉。其间,零售电商有77家,188bet.com为23家,为36家,金融科技途径为17家,电商物流企业为14家,B2B为2家。

从这组数据中了解到,国内网购仍旧为电商职业投诉“重灾区”。商家与途径间的胶葛其次。例如,拼趣多、淘集集、微店等一些需求入驻的电商途径保证金难交还、退款难的问题是商家与途径的胶葛的首要缘由。

数据解读:

2019年第一季度,来自以下区域的用户投诉最为密布,别离是:广东(14.68%),江苏(7.90%),浙江(7.38%),上海(7.07%),北京(6.72%),山东(6.12%),四川(4.65%),河北(3.90%),河南(3.68%),湖北(3.62%)为“全国十大热门电子商务投诉区域”,福建(3.51%),湖南(3.39%),辽宁(3.19%),陕西(3.02%),安徽(2.73%),江西(2.41%),黑龙江(1.93%),重庆(1.78%),天津广西壮族自治区(1.67%)顺次排名。

网络消费投诉首要会集区域为广东、江苏、浙江、上海、北京、山东,与当地的网络购物热度有直接相关,占比达49.87%。网络消费投诉量与当地的网络消费普及率以及顾客维权认识有重要相关。

数据解读:

2019年第一季度,据陈述显现,女人用户投诉份额为47.28%,男性用户投诉份额为52.72%,2018第一季度显现相同男性用户投诉略高于女人用户投诉。从旁边面能够反映出近年来男性参加网购的份额略高于女人。

一般来说,男性顾客多倾向于购买数码、家具、家电、运动鞋以及户外用品等单价比较高的产品,而女人顾客首要在服装、食物以及饰品等小额消费上花钱比较多,这就造成了男性消费总额超越女人,且单笔成交金额较高。

数据解读:

2019年第一季度,电子商务消费胶葛触及金额100-500元的占比为26.72%;其次为1000-5000元,占比为25.51%;0-100元占比为16.35%;500-1000元占比为11.72%;5000-10000元占比为6.78%;10000元以上为5.97%;未挑选金额占比为6.95%。大都用户网络消费胶葛触及的金额在100-500元之间,标明网络消费单笔订单在该区间的占大都,其次为金额在1000-5000元之间。

数据解读:

2019年第一季度,全国网络消费前20大热门投诉问题顺次为:退款问题(19.90%),发货问题(11.72%),产质量量(8.88%),网络诈骗(8.68%),霸王条款(6.64%),售后服务(5.49%),网络售假(5.32%),退换货难(4.68%),虚伪促销(4.63%),订单问题(4.34%),退店保证金不交还(4.14%),物流问题(3.42%),货不对板(2.28%),歹意罚款(1.59%)、客服问题(1.49%),冻住商家资金(1.38%),发票问题(0.78%),信息走漏(0.55%),送餐超时(0.26%),其他(3.83%)。退款问题、发货问题、产质量量问题成为2019第一季度的前三热门投诉,直接影响用户体会,需引起重视。

职业榜单

陈述发布“2019年Q1全国零售电商TOP30消费评级榜”,共有30家投诉量“规上”的零售电商途径上榜,别离获“主张下单”、“慎重下单”与“不主张下单”购买评级。

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榜单显现,有赞、苏宁易购、京东、拼多多、网易严选、途虎养车、唯品会等16家电商途径,在受理、处理途径通报移送督办的投诉较为活跃,用户满意度较高,购买指数遍及在0.75以上,取得“主张下单”购买评级。

而微拍堂、享物说、微店,没有很好地受理途径移送的用户投诉,途径反应率、回复时效性、用户满意度相对较低,购买指数在0.4-0.75间,获“慎重下单”评级。

因为途径反应率、回复时效性、用户满意度得分较低,导致归纳的购买指数低于0.4,转转、杂志云、拼趣多、买卖猫、毒APP、闲鱼、我国艺术网、猎趣网、一品威客、国美等电商途径获“不主张下单”评级,而除转转之外其他途径四项指数得分均为“0”,需引起重视。

陈述发布“2019年Q1全国188bet.comTOP10消费评级榜”,榜单显现一季度共有10家投诉量“规上”的188bet.com途径上榜,别离获“主张下单”、“慎重下单”与“不主张下单”购买评级。

榜单显现,网易考拉、小红书、蜜芽、丰趣、86mall在途径反应率、回复时效性、用户满意度方面得分较高,购买指数在0.75以上,获“主张下单”评级;网易考拉、小红书、丰趣途径反应率为100%,做到了及时受理途径移送的每一例客诉信息。

亚马逊我国、洋码头、海狐的途径反应率、回复时效性、用户满意度比较“主张下单”途径得分较低,购买指数在0.4-0.75之间,获“慎重下单”评级,需引起重视,活跃受理用户投诉,进步用户购物满意度。

此外,榜单显现,FEELUNIQUE、举世捕手2家188bet.com的途径反应率、回复时效性、用户满意度得分较低,购买指数均低于0.4,获“不主张下单”评级。

TOP15消费评级榜

陈述发布“2019年Q1全国TOP15消费评级榜”,榜单显现一季度共有15家投诉量“规上”的上榜,别离获“主张下单”、“慎重下单”与“不主张下单”购买评级。

榜单显现,艺龙、万师傅、美团、携程、同程游览、阿卡索、飞猪在途径反应率、回复时效性、用户满意度方面得分较高,购买指数在0.75以上,获“主张下单”评级;艺龙、万师傅、美团、同程游览的途径反应率为100%,做到了及时受理途径移送的每一例客诉信息。去哪儿的途径反应率、回复时效性、用户满意度比较“主张下单”途径得分较低,购买指数在0.4-0.75之间,获“慎重下单”评级。

此外,榜单显现百度糯米、马蜂窝、小猪短租、饿了么、走着瞧游览、大麦网、侠侣亲子游这7家途径归纳指数低于0.4,获“不主张下单”评级,而其间饿了么、走着瞧游览、大麦网、侠侣亲子游的途径反应率、回复时效性、用户满意度均为“0”, 需引起重视,活跃受理用户投诉,进步用户购物满意度。

OTA电商TOP10消费评级榜

榜单显现,艺龙、携程、同程游览、飞猪在途径反应率、回复时效性、用户满意度方面得分较高,购买指数在0.75以上,获“主张下单”评级。

去哪儿的途径反应率、回复时效性、用户满意度比较“主张下单”途径得分较低,购买指数在0.4-0.75之间,获“慎重下单”评级。

马蜂窝、走着瞧游览、侠侣亲子游、联联周边游、要动身中除马蜂窝以外其他途径的途径反应率、回复时效性、用户满意度较低,归纳指数低于0.4,获“不主张下单”购买评级。

  • 【典型事例一】收取高额改签费 “马蜂窝”遭用户投诉

    【事例】李先生2019年2月26日,27日在“马蜂窝”购买贵阳—沙巴往复、沙巴—斗湖往复的机票,其间有三张机票的名字拼音需求更改。航司表明第三方订票需由第三方更改,但马蜂窝回应不能更改,原因不明,只能退旧买新。客服供给的处理方案:更改商务舱每人8000元,或退票每人1200元。李先生以为价格较高并且不合理, 航司规矩能够更改,马蜂窝方却回绝更改,原因不明。

    【点评】对此,www.188bet.com-电子商务研讨中心法令权益部助理剖析师蒙慧欣表明,OTA途径高额退改签问题已是陈词滥调的论题,一向以来都无法得要很好的处理,其背面仍是利益在作怪。7月16日,民航局发布了《关于改善民航票务服务作业的告诉》,明晰提出航空公司要设置阶梯退改签费率准则,制止OTA途径在退改签收费标准之外向旅客加收额定费用。除此之外,途径运营者应当全面、实在、精确、及时地发表产品或许服务信息,保证顾客的知情权和挑选权,因而,事例中“马蜂窝”途径在用户要求下应自动向用户供给退票显着。

  • 【典型事例二】在线票务存虚伪宣扬 “大麦网”退款遭拒

    【事例】李女士2019年1月1日在“大麦网”购买“爱情吧人类”两张话剧票,页面上仅有显现艺人的当地显现有郑云龙,之后请求退票但被客服奉告网页上有写表演人员,因而不退票。可是app上整个页面都没有写清艺人有谁,只写郑云龙。因而李女士以为大麦涉嫌虚伪信息,或许是信息不明,app与网页版不一致等问题。(相关专题:《售前信息不明晰 售后霸王拒退票 “大麦网”大卖背面藏圈套》(http://www.188jbb58.com/zt/dmw/

    【点评】对此,www.188bet.com-电子商务研讨中心法令权益部助理剖析师蒙慧欣表明,途径为了引流,促进消费,途径会展开各类促销活动,尤其会呈现“超级贱价”的状况,一种可能是招引顾客进步产品购买量,二是途径商家因体系漏洞价格设置呈现问题导致标出“超级贱价”,但一般呈现第二种状况下,商家底子上会自傲亏本实行购买合同。此外,主张顾客网购前必定要了解清楚促销活动的细则,并留心留存促销活动的截图和商家作出许诺的截图等资料,防止权益受损。

  • 【典型事例三】“饿了么”产质量量问题 售后不处理反遭谩骂

    【事例】陈先生2019年3月30日在“饿了么”购物途径下单了一款医药产品,在购买后发现为山寨假货,在未收到货时请求退款,饿了么运用霸王条款说联络不到商家不能退款,屡次联络售后,可是客服一向不处理问题,期间“饿了么”商家屡次打电话进行谩骂进犯。(相关专题:《“饿了么”投诉量领跑外卖O2O:配送时效低、服务态度差引公愤 》(http://www.188jbb58.com/zt/elem/

    【点评】对此,www.188bet.com-电子商务研讨中心法令权益部助理剖析师蒙慧欣表明,外卖途径触及医药范畴,首先应该得要对商家的资质进行严厉的审阅,对药品的来历进行核实,防止呈现假药的现象。那么关于顾客提出的质疑,途径应及时给与对要药品进行检测并给予答复,不能以不合常理的理由回绝顾客退款。

陈述发布“2019年Q1全国金融科技电商TOP10消费评级榜”,榜单显现一季度共有10家投诉量“规上”的金融科技电商上榜,别离获“主张下单”、“慎重下单”与“不主张下单”购买评级。

榜单显现,拍拍贷在途径反应率、回复时效性、用户满意度方面得分较高,购买指数在0.75以上,获“主张运用”评级;来分期、轻松筹、分期乐的途径反应率、回复时效性、用户满意度相对较低,购买指数在0.4-0.75之间,获“慎重运用”评级,需引起重视;

而工行融e购、中行聪明购、微信、建行善融商务、趣店等6家金融科技途径反应率、回复时效性、用户满意度较低,购买指数低于0.4,获“不主张运用”评级。

在2018年阅历了“618”、“双11”、“双12”、“黑五”以及各电商周年庆等电商促销的锻炼,快递配送时效得到必定的进步,但爆仓、暴力分拣等现象也仍旧存在。

而在2019年第一季度全国网络消费前20大热门投诉问题中物流相关问题首要为发货问题(11.72%)、物流问题(3.42%)、送餐超时(0.26%)等,在全国网络消费热门投诉问题占比到达15.4%。在第一季度受理168家干流电商途径中,电商物流企业有14家。

近年来,国内在线职业教育快速增加,2015年,国内在线职业教育商场规模仅为368亿元人民币,2018年末商场规模到达768亿元人民币,完成了32%的年复合增加,比在线教育全体商场增加快了近8个百分点。

在第一季度,“电子商务消费胶葛调停途径”接到的用户对掌门1对1、尚德安排、沪江教育、对啊网等在线教育途径的投诉。依据投诉事例库及媒体发表的严重典型事例,在线教育也将成为了用户投诉的一个要点对象。

陈述附录

零售电商篇

金融科技篇

职业热门篇

用户权益类

电商法令类

信息走漏

不正当竞争

常识产权

网络售假

霸王条款

电商交税

电商刷单

网络传销

法规解读

消费预警/攻略

金融付出

网约车

其他

关于咱们

咱们要点盯梢、研讨、服务于“大电商”,包含:零售电商、、188bet.com、三农电商、服务电商、同享经济、电商物流、金融科技等相关职业,专心推进:制作业、零售业、服务业、金融业、农业、物流业、进出口职业的互联网化,致力于推进?新制作、188金博宝、新金融、新物流、新农业、新消费等新式国民经济生态圈的树立,和各地特征电商、工业互联网基地打造。

咱们要点盯梢、研讨、服务于“大电商”,包含:零售电商、、188bet.com、三农电商、服务电商、同享经济、电商物流、金融科技等相关职业,专心推进:制作业、零售业、服务业、金融业、农业、物流业、进出口职业的互联网化,致力于推进新制作、188金博宝、新金融、新物流、新农业、新消费等新式国民经济生态圈的树立,和各地特征电商、工业互联网基地打造。

咱们的中心用户包含:各类电商(B2B、C2C、B2C、O2O、188bet.com、188bet金博宝等)、服务商,互联网金融(付出、银行、稳妥、理财、P2P、众筹、消费金融、征信)等类型的最全电商、O2O、互联网金融企业数据库。现在,中心内部数据与服务已全面掩盖了国民经济各干流职业,包含大宗品、工业品、消费品、生活服务、金融产品在内的供货商、制作商、贸易商、品牌商、途径商、零售商、分销商、服务商、途径商在内的“全工业链矩阵”。

咱们的中心敞开途径:www.188bet.com188jbb58.com电子商务门户网,具有近百个子网/频道/途径,网站坚持365天/12小时翻滚发布国内外电子商务范畴的很多动态,为全国电商用户供给全面、及时、专业的资讯报导,日均PV达30-100万,为“互联网+工业”、电商、O2O、互联网学习研讨“互联网+”的“进口级”途径。

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咱们还具有“1000+”包含企业实战专家、职业资深专家、第三方研讨专家、电商训练安排讲师、高校商学院教授等在内的“互联网+”智囊团。

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